오늘은 회사 근처에 새로 오픈을 한 식당을 방문했다. 식당에 도착하니 이미 가게 안은 사람들로 가득차 있었고 문 앞으로는 사람들이 줄을 서 있었다. 다행히 오래 기다리지 않고 자리에 앉았다. 테이블도 많고 회전율도 빨랐는데 신기하게도 식당 안은 전혀 분주해보이지 않았다. 오픈 첫날임에도 모든 게 준비가 되어있는 것처럼 보였다. 식당 문 밖에는 이미 대기자 명단을 작성할 수 있는 인쇄물이 있었고 직원들 간의 역할 분담과 동선도 정확히 되어있는 것 같았다. 그리고 사장님을 애타게 부르는 소리가 다른 식당에 비해 적은 듯이 느껴졌다. 음식 맛도 좋았다. 성공할 것 같은 식당 그리고 성공한 식당을 보면서 시스템화와 스케일업에 대한 대비라는 두가지 성공 키워드가 떠올랐다.
오늘 방문한 식당 뿐만 아니라 문전성시를 이루는 식당들에는 공통점이 있다. 자리안내 --> 주문 --> 조리 --> 서빙 --> 결제로 이어지는 프로세스가 깔끔하게 정리되어있다는 점이다. 성공한 식당들에서는 직원들 간의 동선이 엉키거나 주문을 여러번 확인하는 모습을 찾아보기 어렵다. 직원들 간에 미리 합의된 역할과 동선이 있기 때문이다. 예를 들어, 직원 A는 입구에서 대기자 관리, 자리 안내 그리고 포스기 관리를 맡는다. 직원 B는 주문을 받고 직원 A에게 주문 내역을 전달한다. 포스기에서는 주문 내역을 뽑아서 직원 B를 통해 주방으로 전달한다. 이런 식의 배치가 미리 정해져 있는 것이다. 이는 주방에서도 마찬가지이며 고객에게 서빙을 할 때도 동일하다. 사전에 고객의 요구와 인력활용 방식을 고민해두었기 때문에 체계적인 서비스 제공이 가능한 것이다. 시스템을 갖추지 못한 곳은 적은 인파에도 쉽게 무너진다.
두번째는 스케일업이라는 키워드다. 성공적으로 식당을 운영하기 위해서는 많은 수의 고객을 감당할 수 있어야 한다. 테이블 수를 늘리거나 회전율을 높여야 더 많은 판매고를 올릴 수 있다. 그런데 그러기 위해서는 늘어난 고객을 감당할 수 있는 대비가 되어 있어야 한다. 고객 수가 늘어날 때, 병목이 발생하거나 직원을 더 뽑거나 해야 한다면 충분한 이득을 낼 수 없다. 고객 수가 늘어나도 현재 시스템이 이를 그대로 수용할 수 있도록 하는 방법을 찾어야 한다. 오늘 갔던 식당은 "사장님!"을 찾는 소리가 유독 적었다. 그 이유는 반찬에 있다. 반찬통을 미리 테이블에 올려두었기 때문에 반찬을 서빙하느라 낭비되는 리소스를 줄일 수 있었던 것이다. 물론 이는 다른 식당에서도 많이 보이는 방식이긴 하지만 스케일업에 대비하는 좋은 방법이다. 또 한가지 이유는 주문을 받는 속도와도 관련이 있었다. 서빙을 하는 직원분들이 고객들이 주문요청을 하기도 전에 미리 주문을 받으러 오셨다. 그리고 아마도 서빙을 할 때 무언가를 빠뜨리는 경우가 없었기 때문에 고객들이 추가 요청을 할 필요가 없었던 것일 수도 있다. 이렇게 스케일업에 대한 대비가 되어있어야 더 많은 고객들을 식당안으로 끌어들일 수 있다. 스케일업이 안되면 매출은 한계치를 벗어날 수 없다.
식당들을 여러 곳 돌아다니면서 운영이 정말 물 흐르듯 잘 되는 곳과 그렇지 않은 곳을 비교해보게 된다. 방문객이 적어도 분주한 곳이 있고 사람이 아무리 많아도 여유가 넘치는 곳이 있다. 그리고 이를 보면서 서비스를 기획할 때도 이와 마찬가지의 관점을 적용해야겠다는 생각이 든다. 좋은 서비스는 아무리 복잡한 기능이어도 쉽다. 물 흐르듯 넘어간다. 고객들이 콜센터에 전화를 하거나 도움말을 찾을 필요가 없다. 또한, 많은 수의 고객들이 방문해도 운영 이슈가 발생하지 않는다. 개발적인 부분을 제쳐두고라도 스케일업을 했을 때, 서비스 운영인력이 부족해 어려움을 겪는 사례들이 있다. 이는 스케일업을 고려하지 않고 기획을 한 결과이다. 내가 기획하는 서비스도 성공하는 식당들처럼 시스템화와 스케일업에 대한 대비를 적절히 갖출 수 있게 더 많은 고민을 해야겠다.
2022.11.30.