화가 난 상대를 다루는 방법

    상대방이 화를 낼 때는 어떻게 대처해야 할까? 보통 우리는 상대방이 화를 내면 이에 맞서 똑같이 화를 내거나 스스로를 방어하는 말을 하면서 맞선다. 그러면 상대는 더욱 더 화를 내게 되고 싸움은 점점 더 커진다. 이때 상대의 화를 누그러뜨릴 수 있는 방법은 상대의 의견에 동의를 표하는 것이다.

 

    미러링 기법이라고 하는 것이 상당히 도움이 된다고 한다. 미러링이란 상대방의 화난 감정을 내가 온전히 이해한다는 것을 행동을 통해 드러내는 것이다. 만약, 고객이 주문한 물건이 망가져서 불만이라고 언성을 높인다면 여기에 동조하는 모습을 보여야 한다. 응대하는 직원도 마찬가지로 목소리를 조금 높이고 비슷한 제스처를 취한다. 고객은 직원이 나의 의견에 동의하고 있다고 느끼게 된다. 공감을 받았다는 사실만으로도 어느정도 화가 누그러지게 된다. 그러고 나면 차분하고 이성적인 대화가 가능해진다. 이는 고객을 응대할 때도 친구 사이에서도 그리고 연인관계에서도 유용하게 사용할 수 있는 방법이다.

 

    데일 카네기는 자신의 잘못을 먼저 인정하는 방법을 제안한다. 내가 먼저 나의 잘못을 인정하는 말을 하면 오히려 상대가 나를 옹호하게 되는 재미있는 일이 생긴다. 그것이 아주 사소한 잘못일지라도 상대가 이에 대해 불만을 표하는 것처럼 보인다면 상대가 나의 잘못에 대해 언급하기 전에 내가 먼저 나의 잘못에 대해 말하는 것이다. 이때, 나의 잘못에 대해서 아주 약간 과장되게 이야기하게 되면 상대는 더 이상 나의 잘못을 지적하지 않게 된다.

 

    이는 이전 글에서 말했던 시시비비를 가리지 말라는 말과 결국 일맥상통한다. 화를 내는 상대에게는 더욱 그렇다. 누가 옳은 지 그른 지를 따지는 것은 아무런 의미가 없다. 오히려 상황을 악화시킬 뿐이다. 중요한 것은 사람을 내가 원하는 대로 움직이는 것이다. 화가 난 상대를 누그러뜨리는 지름길은 결국 상대를 인정하는 것이다. 공감하는 것이다. 사람은 이성적인 존재이지만 사람을 움직이는 것은 감정이다. 논리가 옳아도 감정에 반하면 반발을 하는 것이 사람이다. 사람은 기계가 아니다. 감정을 이해하는 것이 곧 사람을 이해하는 것이다. 논리는 언제나 두번째이다.

 

 

2022.10.30.