사람의 행동을 바꾸는 LEVER 프레임워크

    오늘은 LEVER 프레임워크에 대해서 소개하려고 한다. 아마도 많이 알려지지 않은 프레임워크일 것이라 생각한다. 이 프레임워크는 "사용자 경험 지도(피터 사보 지음)"이라는 책에서 소개된 것이다. 사용자의 행동을 변화시키는 요인 5가지를 앞글자만 따서 만든 말이다. 5가지는 각각 Limitation, Elevation, Validation, Ease, Reversibility이다.

 

    Limitation은 사용자에게 특정 행동이나 제품이 희소성이 있다는 것을 알려주는 것이다. 남은 재고 수량을 보여주거나, 할인 종료까지 남은 시간을 알려주거나, 익일 배송을 받으려면 몇 분 안에 주문해야 하는지를 표시하는 것 등이 대표적인 사례이다. 이는 워낙 잘 알려진 기법이기에 쉽게 이해할 수 있을 것이다.

 

    Elevation은 특정 제품을 다른 제품들보다 더욱 강조하는 것이다. 사실 책의 내용만으로는 격상이라는 개념을 완벽하게 이해할 수는 없었다. 베스트셀러, 오늘의 추천, 특가 상품처럼 무언가를 눈에 띄게 만들면 사람들이 이를 선택할 가능성이 더 높아진다는 뜻인 것 같다.

 

    Validation은 사용자의 선택이 타당하는 점을 검증하는 과정이다. 우리는 물건을 구매할 때 나의 선택이 옳다는 것을 지지해줄 근거들을 찾는다. 가장 흔한 근거는 리뷰이다. 리뷰가 신뢰성이 있다고 느껴질 때 더 쉽게 구매결정을 내린다. 이 상품을 구매한 사람들이 자주 사는 상품과 같은 추천도 타당성과 어느 정도 관련이 있다. 이는 Elevation과 비슷하기도 하다. 사람들이 많이 구매했다는 사실이 우리에게는 타당한 근거로 작용하기도 한다. 사람들은 판단을 내릴 때, 다른 사람들의 행동을 판단 기준으로 삼는 경우가 많다. 다수가 선택했다면 옳은 결정이라고 믿는 것이다. 현재까지 몇 명이 물건을 구매했는지를 보여주는 것은 이를 활용하는 방법 중 하나이다.

 

    Ease는 행동의 용이성을 말한다. 하기 쉬울 수록 그 행동을 할 가능성이 높아진다. 너무나 당연한 이야기이다. 그러나 서비스에서는 이러한 원칙을 무시하는 사례가 너무나 많다. 제품을 장바구니에 담고 결제를 하기 위해 수십번의 클릭을 해야 한다거나 너무나 많은 사용자 정보를 입력해야 하는 경우 등이 있다. 일단 쉬워야 한다.

 

    Reversibility는 가역성이다. 사용자가 특정 행동을 되돌릴 수 있어야, 그 행동을 할 가능성이 높아진다는 것이다. 구매를 했는데 구매취소나 환불이 안된다면 사용자들은 구매를 하지 않는다. 그러나 구매를 쉽게 취소할 수 있고 심지어는 구매 후에도 색상, 수량, 주소 등을 쉽게 바꿀 수 있다면 구매로 이어질 가능성이 조금 더 높아진다.

 

    오늘은 이렇게 사용자의 행동을 바꾸는 5가지 요소에 대해 알아보았다. 하나 하나 뜯어보면 이미 다 알고 있는 것들이고 누구나 생각할 수 있는 것들이다. 그러나 실제로 기획을 하다보면 여러 현실적 제약에 부딪히면서 이런 원칙들이 하나씩 깨어지기 마련이다. 원칙은 모두 사라지고 불편한 서비스만 남는다. 그래서 이렇게 원칙들을 다시금 되새기면서 개선점을 찾을 필요가 잇다.

 

 

2022.12.03.